Em novembro de 2025, o Magazine Luiza deu um passo que parecia ficção científica há poucos anos: transformou a Lu, sua garota-propaganda desde 2003, em uma vendedora que atende, recomenda produtos e fecha vendas dentro do WhatsApp usando Inteligência Artificial. Menos de um ano depois, o resultado impressiona até os próprios executivos da companhia: mais de R$ 100 milhões em vendas em apenas oito meses de operação. Neste artigo, vamos entender como a “Lu do WhatsApp” funciona, quais números sustentam esse case e, principalmente, o que negócios de qualquer tamanho podem aprender com ele.

O que é o “WhatsApp da Lu”

A Lu do WhatsApp é um canal de vendas conversacional construído pela LuizaLabs, o braço de tecnologia do Magazine Luiza, em parceria com tecnologias do Google. Na prática, o cliente conversa com a assistente como conversaria com um vendedor em loja física: pesquisa produtos, recebe recomendações personalizadas, tira dúvidas, fecha o pagamento e acompanha o pedido — tudo sem sair do aplicativo de mensagens que já usa todos os dias. O lançamento começou de forma restrita, para cerca de 1 milhão de clientes recorrentes da rede, e ganhou escala nacional durante a Black Friday de 2025, um dos períodos de maior tráfego do varejo brasileiro.

Os números por trás do sucesso

Os resultados divulgados pela companhia mostram por que o “AI Commerce” virou prioridade estratégica dentro do Magalu:

• R$ 100 milhões em vendas em 8 meses de operação
• Mais de 7 milhões de interações registradas no canal
• Mais de 16 milhões de conversas trocadas entre clientes e a IA
• Taxa de conversão 3 vezes maior que a de outros canais digitais da empresa
• 20% dos consumidores voltam a comprar pelo canal (taxa de recompra)
• NPS próximo de 85 pontos, patamar considerado de excelência

Diversidade de produtos vendidos por conversa

Um dos aspectos mais interessantes do case é a variedade do que já foi vendido dentro de uma simples conversa de WhatsApp: de álbuns de figurinhas de Copa do Mundo (mais de 150 mil unidades) a mais de 40 mil itens de mercearia, passando por 5 mil kits de cerveja, 3 mil televisões, 12 mil móveis e 10 mil eletrodomésticos. A empresa também lançou um recurso de “provador virtual”, que permite simular como uma peça de roupa ficaria vestida antes da compra — funcionalidade que já vendeu mais de 16 mil itens de moda.

O que os executivos da Magalu dizem

Frederico Trajano, CEO do Magazine Luiza, descreveu a iniciativa como parte de um novo ciclo estratégico da companhia com foco em Inteligência Artificial. Já Ricardo Querino, diretor de Experiência do Cliente e AI Commerce da empresa, afirmou que os resultados “estão acima das expectativas” e destacou a simplicidade da tecnologia para o usuário final — que não precisa aprender nada novo, porque já sabe usar WhatsApp.

Por que esse case importa (mesmo para negócios pequenos)

Você não precisa ser uma das maiores varejistas do Brasil para tirar lições valiosas desse case. O princípio por trás do sucesso da Lu do WhatsApp é simples e replicável em qualquer escala: leve o atendimento até onde o cliente já está, em vez de esperar que ele venha até você. Alguns aprendizados práticos:

• Reduza fricção: quanto menos passos entre a dúvida do cliente e a compra, maior a conversão.
• Combine automação com atendimento humano quando o caso exigir, sem tornar a experiência robótica.
• Use dados de conversas para entender o que o cliente realmente pergunta, não apenas o que você imagina que ele quer saber.
• Comece pequeno: o Magalu testou com 1 milhão de clientes antes de escalar para toda a base.

Conclusão

O case da Lu do WhatsApp mostra que Inteligência Artificial aplicada ao atendimento e às vendas deixou de ser tendência distante para se tornar vantagem competitiva concreta, mensurável em receita. Se uma gigante do varejo está usando IA para vender dentro do WhatsApp, é um sinal claro de para onde o mercado está indo — e de que negócios de todos os tamanhos podem se inspirar nesse caminho, adaptando a ideia à sua realidade.

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Fontes: Money Times e StartSe.